02.03.2004
Rückrufaktion kein Einzelfall
Übererfüllung von Kundenwünschen, mangelnde Praxistests und Komplexitätsdruck führen zu Qualitätseinbußen

Düsseldorf. In einer weltweiten Aktion musste Porsche in der vergangenen Woche mehr als 22.000 Cayenne-Geländewagen in die Werkstätten zurückrufen. Der Grund: Die mit dem Fuß zu bedienende Feststellbremse ist fehlerhaft. Auch 6.500 Besitzer des VW-Schwestermodells Touareg durften ihre Fahrzeuge zur Überprüfung bringen. Die aktuelle Rückrufaktion der beiden Automobilunternehmen ist leider kein Einzelfall. Immer häufiger müssen Autohersteller ihre Fahrzeuge aufgrund mangelnder Qualität in die Werkstätten zurückrufen.

Allein die beim Kraftfahrt-Bundesamt gemeldeten Rückrufaktionen sind seit 1992 um das Dreifache gestiegen: Mit 144 Rückrufen im Jahr 2003 (insgesamt über eine Million Fahrzeuge) wurde ein neuer Rekord aufgestellt: 2,2 Prozent der zugelassenen Pkw mussten wegen gravierender Mängel zurück in die Werkstätten. Beträchtliche Umsatzeinbußen und Imageverluste für die gesamte Automobilbranche sind die Folge.

Die Ursachen liegen nach Auffassung der internationalen Unternehmensberatung Celerant Consulting auf der Hand: Hoher Kosten- und Zeitdruck bei Produkteinführungen, zunehmende Komplexität der Komponenten und mangelhafte Qualitätssicherungsmodelle. Der erneute Anstieg der Rückrufaktionen überrascht daher nicht. "Die Produktpalette vieler Autohersteller reicht mittlerweile vom Kleinwagen bis zum Minivan. Dabei werden bis zu 75 Prozent der eingebauten Teile von externen Zulieferern entwickelt und gefertigt. In der Zusammenarbeit zwischen Zulieferern und Automobilherstellern kommt es zu erheblichem Koordinationsaufwand. Zudem stehen Neuentwicklungen bei steigender Komplexität unter einem hohen Zeit- und Kostendruck. Und hohe Komplexität bedeutet nun einmal erhöhte Störanfälligkeit und in der Folge auch höhere Qualitätskosten", so Markus Diederich, Geschäftsführer von Celerant Consulting in Deutschland.

Celerant ermittelte in einer Studie im vergangenen Jahr, dass rund 80 Prozent aller Automobilhersteller ihre Qualitätssicherung nur unzureichend betreiben. "Dabei liegt dort neben der Rückrufproblematik auch ein erhebliches Kostenpotenzial verborgen. Insgesamt können die Gesamt-Qualitätskosten bei den Autoherstellern nach unseren Berechnungen bis zu zehn Prozent des Umsatzes ausmachen," so Diederich weiter.

Ein Praxisbeispiel: "Eine Einparkhilfe besteht heute aus einer Vielzahl hochsensibler Komponenten. Zur Angebotspalette der Hersteller gehören mittlerweile mehrere Varianten der Parkhilfe. Hier werden Kundenanforderungen übertroffen, denn der Kunde benötigt diese Vielfalt nicht immer," erklärt Diederich.

Auch Multifunktionsknöpfe mit bis zu 37 verschiedenen Optionen im Lenkrad überfordern viele Kunden. Durch sinnvolle Priorisierung der Sonderausstattungen und durch die Einführung eines effizienten und nachhaltigen Qualitätsmanagements lassen sich Einsparungen in Milliardenhöhe erzielen.

Mehrere Premiumhersteller hatten in der Vergangenheit mit Elektronikproblemen bei ihren Fahrzeugmodellen zu kämpfen. Ein kurzer Dreh am Lichtschalter stellt nicht einfach nur das Licht an. Vorher prüfen verschiedene Steuergeräte, ob die Handlung auch berechtigt und mit dem Ladezustand kompatibel ist. Das Licht wird vereinzelt sogar bei Dunkelheit und Tacho 200 automatisch abgestellt, wenn nach Ermessen der Steuerungssysteme an der Stromversorgung gespart werden muss. Mittlerweile haben die Hersteller erkannt, dass ein Großteil der elektronischen Einzelteile nicht mehr zuverlässig kontrollierbar ist. DaimlerChrysler überprüft derzeit eine Standardisierung einzelner elektronischer Komponenten in der Oberklasse. Damit soll das Fahrzeugsystem weniger störanfällig werden.

Dabei werden die Rückrufe nicht nur durch die Elektronikbauteile verursacht: Die Mehrzahl ist laut ADAC auf die mechanischen Systeme zurückzuführen. Gefährlich ist nach Diederich auch hierbei die Tendenz der Automobilhersteller, Praxistests durch Laborsituationen zu ersetzen. Viele Autohersteller testen ihre Fahrzeuge oftmals in Computersimulationen und mit Extremfahrten durch Wüste und Eis. "Das kann den Praxiseinsatz jedoch nicht ersetzen", sagt Diederich. "Funktioniert ein System im Labor noch tadellos, fällt es im rauhen Alltagsbetrieb unter Umständen nach 60.000 km aus, weil im Zusammenspiel mit anderen Komponenten erhebliche Probleme auftreten. Daher müssen Hersteller und Zulieferer die Komponenten im Vorfeld gemeinsam unter Alltagsbedingungen erproben."

Quelle: Celerant Consulting

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